# Savoir qui répond au client

> Une conversation n’a qu’un seul interlocuteur à la fois. La pastille « qui répond », à droite du nom du contact, dit lequel : vous ne répondez jamais en même temps qu’un scénario ou que votre agent IA.

## Ce que montre la pastille

- **Les initiales d’un membre** : un membre de l’équipe a répondu dans cette conversation, ou elle est attribuée à une personne disponible pendant vos horaires. Votre agent IA et les scénarios se taisent.
- **Le pictogramme d’un scénario** : un scénario est en cours, par exemple « Relance sans réponse · attend une réponse ». Il peut attendre une réponse du client, une date ou une commande.
- **L’apparence de votre agent IA** (Coucou ou Allô) : il répond au client, propose des brouillons, a un brouillon à relire, ou a passé la main à l’équipe. Il peut aussi avoir repris la main parce que personne de l’équipe n’avait répondu au client (voir [Activer votre agent IA sur WhatsApp et les messageries](https://wyp.chat/aide/agent-ia-messageries)).
- **Autre outil** : un autre outil connecté au numéro (par exemple l’agent IA de Meta) répond. WYP.chat suit la conversation sans répondre.
- **Rien** : personne ne répond à votre place, la conversation attend l’équipe.

L’ordre est toujours le même : autre outil, puis équipe, puis scénario, puis votre agent IA.

## Étapes

1. Ouvrez **Messages**, puis la conversation. Dans la liste, la pastille apparaît à droite du nom : survolez-la pour lire qui répond.
2. Cliquez sur la pastille, en haut du fil. Une phrase explique qui répond et ce qui se passe si vous écrivez.
3. Cliquez sur **Reprendre la main** pour répondre vous-même : le scénario s’arrête, votre agent IA est coupé sur cette conversation, ou WYP.chat demande la main à l’autre outil. Si l’agent IA a déjà passé la main, la conversation vous est attribuée.
4. Ou cliquez sur **Laisser faire** : rien ne change.

## Client sans réponse

Quand un client attend depuis plus de 15 minutes sans réponse d’un membre de l’équipe, de votre agent IA ou d’un scénario, la conversation porte la pastille **Sans réponse · 25 min** et le bouton **Sans réponse** apparaît sous les vues de la liste, avec leur nombre : cliquez dessus pour ne voir que ces conversations.

Les membres qui peuvent répondre reçoivent une fois la notification **Un client attend une réponse** (et un rappel par e-mail si elle reste non lue). L’accusé de réception automatique, marqué **Accusé de réception automatique** dans le fil, ne compte pas comme une réponse. Cela vaut pour le chat du site, WhatsApp, Messenger, Instagram et Telegram.

**Bon à savoir** Écrire une réponse vous donne aussi la main : votre agent IA se tait jusqu’à la résolution de la conversation, et un scénario réglé pour s’arrêter quand un membre écrit s’arrête. Pour réactiver votre agent IA sur une conversation où vous avez repris la main, ouvrez le menu **⋮** de la conversation, puis **Réactiver l’agent**. Seuls les membres qui peuvent répondre voient **Reprendre la main**.

## Articles liés

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- [Suivre et modifier un scénario actif](https://wyp.chat/aide/suivre-workflow) Un scénario actif se pilote depuis son schéma : combien de contacts y entrent, où ils s’arrêtent, qui est en cours.
- [Activer votre agent IA sur WhatsApp et les messageries](https://wyp.chat/aide/agent-ia-messageries) Votre agent IA répond à vos clients sur WhatsApp, Messenger, Instagram et Telegram dès que le propriétaire l’a activé une fois et que vous avez choisi…

**Pour aller plus loin**

- [La boîte de réception partagée pour WhatsApp et vos autres canaux](https://wyp.chat/fonctionnalites/boite-de-reception-partagee)
- [Travail en équipe sur WhatsApp Business](https://wyp.chat/fonctionnalites/travail-en-equipe)

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Source : https://wyp.chat/aide/qui-repond · Mis à jour le 12 octobre 2026