# Saber quién responde al cliente

> Una conversación solo tiene un interlocutor a la vez. La pastilla «quién responde», a la derecha del nombre del contacto, te dice cuál: nunca respondes a la vez que un escenario o que tu agente IA.

## Qué muestra la pastilla

- **Las iniciales de un miembro**: alguien del equipo ha respondido en esta conversación, o está asignada a una persona disponible en tu horario. Tu agente IA y los escenarios se callan.
- **El pictograma de un escenario**: hay un escenario en curso, por ejemplo «Seguimiento sin respuesta · espera una respuesta». Puede esperar una respuesta del cliente, una fecha o un pedido.
- **La apariencia de tu agente IA** (Coucou o Allô): responde al cliente, prepara propuestas, tiene una propuesta por revisar o ha pasado el control al equipo. También puede haber retomado la conversación porque nadie del equipo había respondido al cliente (consulta [Tu agente IA en WhatsApp, Messenger, Instagram y Telegram](https://wyp.chat/es/ayuda/agent-ia-messageries)).
- **Otra herramienta**: responde otra herramienta conectada al número (por ejemplo, el agente de IA de Meta). WYP.chat sigue la conversación sin responder.
- **Nada**: nadie responde por ti, la conversación espera al equipo.

El orden siempre es el mismo: otra herramienta, luego el equipo, luego el escenario y luego tu agente IA.

## Pasos

1. Abre **Mensajes** y luego la conversación. En la lista, la pastilla aparece a la derecha del nombre: pasa el ratón por encima para ver quién responde.
2. Haz clic en la pastilla, arriba del hilo. Una frase explica quién responde y qué pasa si escribes.
3. Haz clic en **Retomar el control** para responder tú: el escenario se detiene, tu agente IA se desactiva en esta conversación o WYP.chat pide el control a la otra herramienta. Si el agente IA ya ha pasado el control, la conversación se te asigna.
4. O haz clic en **Dejar que siga**: no cambia nada.

## Cliente sin respuesta

Cuando un cliente espera desde hace más de 15 minutos sin respuesta de un miembro del equipo, de tu agente IA o de un escenario, la conversación lleva la pastilla **Sin respuesta · 25 min** y aparece el botón **Sin respuesta** bajo las vistas de la lista, con su número: haz clic para ver solo esas conversaciones.

Los miembros que pueden responder reciben una vez la notificación **Un cliente espera una respuesta** (y un recordatorio por correo si sigue sin leer). El acuse de recibo automático, marcado **Acuse de recibo automático** en el hilo, no cuenta como respuesta. Vale para el chat de tu web, WhatsApp, Messenger, Instagram y Telegram.

**Conviene saber** Escribir una respuesta también te da el control: tu agente IA se calla hasta que se resuelva la conversación, y un escenario configurado para detenerse cuando alguien del equipo escribe se detiene. Para reactivar a tu agente IA en una conversación en la que has retomado el control, abre el menú **⋮** de la conversación y luego **Reactivar el agente**. Solo ven **Retomar el control** los miembros que pueden responder.

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**Para saber más**

- [WhatsApp multiagente: una bandeja compartida para todo tu equipo](https://wyp.chat/es/funciones/whatsapp-multiagente)
- [Trabajo en equipo en WhatsApp Business](https://wyp.chat/es/funciones/trabajo-en-equipo)

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Fuente: https://wyp.chat/es/ayuda/qui-repond · Actualizado el 12 de octubre de 2026