Qu’est-ce que la fenêtre de 24 heures de WhatsApp ?

Définition en deux minutes

Quand un client vous écrit ou vous appelle sur WhatsApp, un minuteur de 24 heures démarre. Meta l’appelle la fenêtre de service client.

Tant que la fenêtre est ouverte, vous répondez comme dans une conversation normale : texte libre, photo, document, boutons, listes. Quand elle se ferme, Meta n’accepte plus que les modèles de message qu’elle a approuvés.

Comment elle s’ouvre et se renouvelle

• Elle s’ouvre quand le client vous envoie un message ou vous appelle. Un client qui répond à l’un de vos modèles vous envoie un message : sa réponse ouvre aussi la fenêtre.
• Chaque nouveau message ou appel du client remet le minuteur à 24 heures. Ce que vous envoyez ne le prolonge pas.
• Chaque client a sa propre fenêtre : celle d’un client n’ouvre pas celle d’un autre.

Fenêtre ouverte, fenêtre fermée

Fenêtre ouverte

Vous envoyez des messages de service : texte libre, images, documents, boutons de réponse, listes, entre autres. Ils n’ont pas besoin d’approbation préalable.

Fenêtre fermée

Seuls les modèles de message approuvés par Meta partent. Vous les choisissez parmi ceux que Meta a déjà approuvés.

Dans les deux cas, vous n’écrivez qu’aux clients qui ont accepté de recevoir vos messages.

• La fenêtre de 24 h expliquée en détail →
• Consentement WhatsApp : règles et formules →

Ce que ça change pour une petite entreprise

La fenêtre règle le rythme de vos réponses. Un client qui a écrit il y a quelques heures est à portée d’un message libre. Un client silencieux depuis trois jours ne l’est plus.

Pour reprendre contact après ce délai, préparez vos messages de suivi sous forme de modèles. Un rappel de rendez-vous ou une commande prête relèvent en général de la catégorie utilitaire, une promotion de la catégorie marketing.

Côté prix, depuis le 1^er octobre 2026, Meta ne facture pas les 1 000 premiers messages de service de chaque mois, par numéro professionnel, puis facture les suivants. Elle facture aussi, depuis cette date, les modèles utilitaires envoyés dans la fenêtre.

• Ce qui est gratuit, ce qui est payant →

À ne pas confondre

La fenêtre de point d’entrée gratuit

Quand un client vous écrit depuis une publicité qui mène à WhatsApp et que vous lui répondez, Meta ouvre une seconde fenêtre, qui peut durer jusqu’à 7 jours. Elle sert à la facturation : pendant ce temps, Meta ne facture pas vos messages marketing, utilitaires, d’authentification ni de service.

La limite d’envoi

Elle plafonne le nombre de clients différents que vous pouvez contacter hors fenêtre sur 24 heures glissantes. C’est une autre règle.

Le message de service

C’est la réponse libre que vous envoyez pendant que la fenêtre est ouverte.

Exemple

Cas illustratif : une cliente écrit à un garage à 17 h 48 pour savoir quand sa voiture sera prête. Jusqu’au lendemain à 17 h 48, l’équipe peut lui répondre librement. Si la voiture n’est prête que le surlendemain, la fenêtre est fermée : le garage envoie alors un modèle approuvé par Meta, par exemple « Votre véhicule est prêt ».

Questions fréquentes