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Agent IA : ce qu’il fait seul, ce qu’il vous laisse

L’agent IA de WYP.chat ne répond seul que si vous l’avez décidé, canal par canal. Il passe la main à votre équipe dans des cas fixés à l’avance (demande d’une personne, données sensibles, prix absent de vos sources, commande), se tait dès qu’un membre de l’équipe répond et se présente comme une IA.

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Mis à jour le

En bref
  • 4 niveaux d’autonomie
  • Brouillon d’abord
  • Passage à l’équipe
  • Silence après une réponse humaine
  • Mention IA
  • Plafonds fixes

Quatre niveaux d’autonomie, canal par canal

Pour WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram et le chat du site, vous choisissez un seul réglage par canal. Sur les messageries, rien ne part tant que le propriétaire de l’espace n’a pas activé l’agent une première fois, avec la double authentification. Sur le chat du site, le réglage de départ est « Il répond seul », case « Seulement quand vous êtes fermés » cochée.

Les agents IA de WYP.chat →
Niveau 0 : « Jamais »
Il ne répond pas sur ce canal. C’est le réglage de départ de WhatsApp, Messenger, Instagram et Telegram.
Niveau 1 : « Il propose, vous validez »
À chaque message, il prépare une réponse dans la conversation. Rien ne part : un membre de l’équipe l’envoie, la modifie ou l’ignore. Il propose à toute heure.
Niveau 2 : « Il répond seul », « Seulement quand vous êtes fermés »
Il répond sans attendre, mais seulement en dehors de vos horaires d’ouverture. Pendant les horaires, votre équipe répond. Sans horaires d’ouverture, vous n’êtes jamais fermés : il répond à toute heure.
Niveau 3 : « Il répond seul »
Il répond à toute heure. Pendant vos horaires, il se tait si la conversation est attribuée à une personne disponible.

Les passages à l’équipe vérifiés par le code

Ces contrôles ne dépendent pas du modèle : ils ont lieu avant lui ou après lui. Le client lit qu’une personne va lui répondre, avec l’heure de reprise tirée de vos horaires. L’équipe reçoit une note « Résumé de l’agent » et une alerte.

Le client demande une personne
Il écrit HUMAIN, HUMANO, HUMAN, AGENT, AGENTE, PERSONNE, PERSONA ou CONSEILLER, seul dans son message. Le passage est immédiat.
Données sensibles
Numéro de carte bancaire, IBAN, numéro de sécurité sociale, DNI ou NIE, mot de passe. Le modèle ne les reçoit jamais : ils sont masqués, et le client lit un rappel de sécurité.
Prix ou chiffre absent de vos sources
Un montant en euros ou en pourcentage doit figurer dans vos sources avec la même unité. Un autre chiffre (délai, date, quantité) doit figurer dans vos sources ou dans les messages du client. Sinon, la réponse ne part pas.
Commande
Quand le client passe ou modifie une commande, l’agent ne la prend pas. L’équipe reçoit la commande lue dans les messages, en note.
Vocal non écouté
Un message vocal seul que personne n’a pu transcrire.
Trop de réponses, ou service d’IA indisponible
8 réponses dans la conversation, 30 au même contact sur 24 heures, ou trois essais sans réponse du service d’IA.

Les passages demandés au modèle

Ces cas demandent de comprendre le message : ce sont des consignes données au modèle à chaque réponse. Il les suit, sans garantie absolue. C’est pourquoi le premier réglage conseillé laisse votre équipe relire.

Réponse incertaine
La réponse n’est pas dans vos sources, ou sa confiance est sous votre seuil (70 sur 100 par défaut).
Santé, droit, finance
Aucun avis ni recommandation, même si le client insiste. L’activité « Bien-être et soins » s’en tient aux informations pratiques.
Client mécontent
Ton agacé, plainte, réclamation. Règle active par défaut.
Devis ou prix précis
Demande de devis, de prix sur mesure ou de négociation. Règle active par défaut.
Hors de votre activité
Il refuse poliment une demande sans rapport avec votre métier (devoir, poème, actualité). Si elle revient, il passe la main.
Client existant (option)
Un client qui parle de son dossier. Règle à cocher dans les réglages.

Il se tait dès qu’un membre de l’équipe répond

La règle vaut jusqu’à la résolution de la conversation. Elle est relue juste avant l’envoi : si quelqu’un écrit pendant que l’agent prépare sa réponse, rien ne part.

Réponse d’un membre de l’équipe
Depuis WYP.chat, l’application mobile, Slack ou l’application WhatsApp Business du téléphone.
Scénario en cours ou passage déjà fait
Un scénario garde la main sur la conversation. Après un passage à l’équipe, l’agent ne revient pas dans la conversation en cours.
Autres cas
Conversation tenue par un autre outil, contact bloqué, canal déconnecté. Sur WhatsApp, Messenger et Instagram, client qui n’a pas écrit depuis plus de 24 heures.
Coupures
« Reprendre la main » dans une conversation, « Jamais » sur un canal, « Mettre en pause » pour tout l’espace. Effet dès le message suivant. WYP peut aussi couper l’agent sur toute la plateforme en cas d’incident.

Des plafonds contre les abus et les coûts

Ils sont les mêmes pour tous les espaces et ne se règlent pas.

8 réponses par conversation
Avant la résolution de la conversation. Au-delà, votre équipe reprend.
30 réponses par contact sur 24 heures
Toutes conversations confondues, même après une « Nouvelle conversation » sur le chat du site.
Une alerte par contact et par heure
Les passages suivants sont notés dans la conversation, sans nouvelle notification.
Une seule réponse par message
Même si le traitement est rejoué, le modèle n’est appelé qu’une fois à la fois, trois fois au plus.
Crédits après l’envoi
Une réponse n’est décomptée qu’une fois acceptée par l’envoi. Une proposition, seulement quand un membre de l’équipe l’envoie.
Chat du site
3 nouvelles conversations par heure et par visiteur.

Il dit qu’il est une IA

L’AI Act (règlement européen sur l’IA, article 50) demande qu’une personne sache qu’elle échange avec une IA, au plus tard à la première interaction. Cette obligation s’applique depuis le 2 août 2026.

Sur WhatsApp, Messenger, Instagram et Telegram
La première réponse automatique de chaque conversation commence par une mention fixe, dans la langue du client : « Réponse automatique de l’agent IA de [votre entreprise]. Écrivez HUMAIN pour parler à quelqu’un de l’équipe. » Vous ne pouvez pas la modifier.
Sur le chat du site
Chaque réponse de l’agent porte la mention « IA » dans la bulle.
Propositions relues
Une proposition envoyée par un membre de l’équipe part sans mention : c’est une réponse de l’équipe.
Votre politique de confidentialité
À l’activation, WYP.chat vous donne la phrase à y ajouter.

Ce qu’il lit, et ce que deviennent les messages

Il répond seulement à partir des sources que vous lui donnez. Les messages des clients servent à préparer la réponse, rien d’autre.

Sécurité et sous-traitants →
Vos sources
FAQ, pages de votre site (400 au plus par base), documents PDF, réponses rapides, produits actifs et horaires. Une base de connaissance par site ou par canal si vous en avez plusieurs.
Où partent les messages
Le contenu de la conversation est envoyé à Anthropic (modèle Claude) pour préparer la réponse et la note de passage, avec un traitement possible hors de l’Union européenne.
Pas d’entraînement, pas de réutilisation
Vos conversations n’entraînent aucun modèle. Elles ne nourrissent ni vos sources ni celles d’un autre client : seule votre équipe écrit votre FAQ.
Liens et consignes cachées
Un lien absent de vos sources est retiré par le code. Une consigne glissée dans un message ou une page (« ignore tes règles ») est traitée comme une donnée, selon les consignes du modèle.
Traçabilité
Chaque réponse garde sa source, son niveau de confiance et la version des consignes. Les journaux techniques ne contiennent aucun message.

Ce que nous ne promettons pas

Zéro erreur. Un modèle de langage peut mal comprendre une question ou s’appuyer sur une source périmée. Les contrôles réduisent le risque, ils ne le suppriment pas.

Une source à jour
S’il lit une FAQ fausse ou ancienne, il la répète. Le contrôle vérifie qu’un prix figure dans vos sources, pas qu’il est encore le bon.
Un chiffre bien attribué
Un prix présent dans vos sources passe le contrôle, même s’il concerne un autre produit.
Des consignes toujours suivies
Santé, droit, ton, hors sujet : le modèle les suit, sans garantie absolue.
Ce qui reste à vous
Les réponses partent en votre nom. Relisez les premières, corrigez vos sources, et gardez le niveau 1 tant que vous n’êtes pas sûr.

Exemples par métier

Ce que fait l’agent IA, d’après les règles ci-dessus, quand ses sources sont bien remplies.

Métier et demande Le client écrit Ce que fait l’agent IA
Artisan : devis « Combien pour refaire ma salle de bain ? »Demande de devis : il passe la main. La note résume le besoin pour la personne qui chiffre.
Artisan : urgence « Fuite sous l’évier, vous pouvez passer ce soir ? »Il ne promet aucune heure de passage absente de vos sources. Il donne votre numéro d’urgence s’il est dans votre FAQ, sinon il passe la main.
Restaurant : allergènes « Le dessert contient-il des fruits à coque ? »Il répond seulement si votre fiche des allergènes est dans ses sources. En cas de doute, il passe la main.
Restaurant : réservation « Une table pour quatre samedi soir ? »Il envoie le bouton « Prendre rendez-vous » vers votre lien de réservation, ou lance votre scénario de réservation. Il ne confirme jamais une table lui-même.
Commerce : remboursement « L’article est abîmé, je veux être remboursé. »Client mécontent : il passe la main. Il ne promet ni remboursement ni geste commercial.
Commerce : retour « Je peux le rendre ? »Il cite vos conditions de retour (FAQ ou PDF). Un délai absent de vos sources bloque l’envoi.
PME : réclamation « Troisième relance, toujours rien. »Ton négatif : passage à l’équipe avec un résumé. En option, il passe la main dès qu’un client parle de son dossier.
PME : données personnelles « Voici mon IBAN pour le prélèvement. »Le code repère l’IBAN avant le modèle : masqué, jamais envoyé au modèle. Le client lit un rappel de sécurité, l’équipe reprend.

Mise en route conseillée, en deux temps

D’abord il propose, ensuite il répond seul, quand vous l’avez vu faire.

  1. 1 Commencez par « Il propose, vous validez » Le propriétaire active l’agent une fois, avec la double authentification, puis choisit ce réglage pour chaque messagerie.
  2. 2 Relisez ses propositions Envoyez, modifiez ou ignorez. Sous chaque canal, WYP.chat compte sur 30 jours les propositions envoyées telles quelles, modifiées ou ignorées. Corrigez vos sources quand il se trompe.
  3. 3 Passez en « Il répond seul » À partir de 70 % de propositions envoyées sans retouche, sur 10 au moins et jamais la première semaine, WYP.chat vous le propose. Rien ne change sans vous. Avec « Seulement quand vous êtes fermés », commencez par les soirs et les week-ends.
Offres

Un quota de réponses IA dans chaque offre

Chaque offre, gratuite comprise, inclut des réponses de l’agent IA ; au-delà, chaque réponse coûte des crédits. Les passages à l’équipe ne sont pas comptés. Sur WhatsApp, ses réponses comptent aussi dans les messages de service de Meta.

Voir les tarifs →

Questions fréquentes

L’agent IA peut-il répondre à mes clients sans que je le sache ?

Non. Sur les messageries, le propriétaire de l’espace doit l’activer, puis vous choisissez canal par canal. Avec « Il propose, vous validez », rien ne part sans un membre de l’équipe.

Peut-il inventer un prix ?

Le code bloque toute réponse qui contient un montant absent de vos sources avec la même unité, ou un autre chiffre absent de vos sources et des messages du client. La réponse ne part pas et l’équipe reprend.

Que se passe-t-il quand un client demande un humain ?

S’il écrit HUMAIN, HUMANO ou HUMAN seul dans son message, l’agent passe la main tout de suite. Le client lit quand une personne lui répondra, et l’équipe reçoit un résumé.

Le client sait-il qu’il parle à une IA ?

Oui. Sur les messageries, la première réponse automatique de chaque conversation le dit, avec le mot à écrire pour parler à quelqu’un. Sur le chat du site, chaque réponse porte la mention « IA ».

Mes conversations servent-elles à entraîner une IA ?

Non. Elles sont envoyées à Anthropic pour préparer la réponse, sans servir à l’entraînement, et ne sont pas réutilisées pour un autre usage ni un autre client.

L’agent IA peut-il se tromper ?

Oui. Il peut mal comprendre une question ou répéter une source périmée. Les contrôles réduisent le risque sans le supprimer : commencez en « Il propose, vous validez » et gardez vos sources à jour.

Comment le couper tout de suite ?

« Reprendre la main » dans une conversation, « Jamais » sur un canal, ou « Mettre en pause » pour tout l’espace. L’effet vaut dès le message suivant.

Pour quels métiers

Les métiers où cette fonction sert le plus, et pourquoi.

Comment faire dans WYP.chat

Les articles du centre d’aide qui montrent chaque réglage, écran par écran.

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Pour aller plus loin

Guides Message automatique WhatsAppPrix des messages WhatsApp
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Sources

  1. Règlement (UE) 2024/1689 sur l’IA, article 50 : eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:32024R1689
  2. WhatsApp Business Messaging Policy, section 2 : whatsappbusiness.com/policy/
  3. Meta, conditions de la plateforme WhatsApp Business, article 4.7 : www.facebook.com/legal/Meta-Terms-for-WhatsApp-Business-Platform

Textes relevés le 10 octobre 2026. Règles de l’agent lues dans le code de WYP.chat le 12 octobre 2026.

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