Qu’est-ce que le frequency capping sur WhatsApp ?

Définition en deux minutes

Meta appelle cette règle « limites de modèles marketing par utilisateur » (per-user marketing template message limits). « Frequency capping » est le terme du marketing : plafonner la fréquence à laquelle une personne reçoit des messages.

WhatsApp peut limiter le nombre de modèles marketing qu’une personne reçoit de n’importe quelle entreprise sur une période donnée, quand elle est moins susceptible d’y être réceptive. Le plafond est celui de la personne, pas le vôtre.

Comment le plafond est fixé

• Il dépend de plusieurs facteurs, dont le taux de lecture récent des messages marketing de la personne et le nombre de messages qu’elle a déjà dans sa boîte, venant d’amis, de proches et d’entreprises.
• Il s’adapte automatiquement, selon l’engagement récent de la personne.
• Chaque modèle marketing délivré compte dans le plafond.
• Si la personne répond, une fenêtre de 24 heures s’ouvre. Les messages marketing envoyés dans cette fenêtre ne comptent pas.

La documentation de Meta ne donne aucun chiffre, parce que le plafond varie d’une personne à l’autre et au fil du temps. Meta précise que votre capacité à joindre les personnes les plus engagées ne change pas.

Une personne peut aussi indiquer à WhatsApp qu’elle n’est pas intéressée par les messages d’une entreprise. Cela peut peser sur le plafond entre elle et cette entreprise.

Ce qui se passe quand le plafond est atteint

• Le message n’est pas délivré. Votre logiciel reçoit une erreur : statut « failed » et code 131049.
• Un message non délivré n’est pas facturé : Meta ne facture que les messages délivrés.
• Attendez au moins 24 heures avant de renvoyer le modèle à cette personne. Renvoyer plus tôt donne d’autres erreurs.
• Des renvois répétés dans les 24 heures peuvent bloquer les envois vers cette personne jusqu’à 24 heures. Vos autres destinataires ne sont pas touchés.

À ne pas confondre

La limite d’envoi

Elle plafonne le nombre de clients différents que votre portefeuille d’entreprise peut contacter hors fenêtre de service sur 24 heures glissantes. Le frequency capping plafonne ce que chaque personne reçoit, toutes entreprises confondues.

L’arrêt demandé par la personne

Elle a choisi de ne plus recevoir les messages marketing de votre entreprise (erreur 131050). Ne réessayez pas.

Le groupe test de Meta

Une très petite part des utilisateurs de WhatsApp ne reçoit aucun modèle marketing d’aucune entreprise, sauf si une fenêtre de service client ou de point d’entrée gratuit est ouverte avec l’entreprise. L’erreur est alors 130472, et Meta ne facture pas.

• Les limites d’envoi expliquées →

Ce que peut faire une petite entreprise

Vous ne contrôlez pas le plafond d’une personne, mais vous pouvez en limiter les effets.

• Envoyez vos modèles marketing à des clients qui ont donné leur accord et qui attendent vos messages.
• Évitez d’enchaîner les relances auprès de la même personne.
• Invitez vos clients à vous répondre : leur réponse ouvre une fenêtre de 24 heures où vos messages marketing ne comptent pas dans le plafond.
• Regardez dans votre logiciel les messages non délivrés et leur code d’erreur.

• Consentement WhatsApp : règles et formules →
• Campagnes WhatsApp →

Exemple

Cas illustratif : un caviste envoie une promotion à ses clients un samedi. Une cliente qui a déjà reçu beaucoup de messages marketing d’autres enseignes peut avoir atteint son plafond. WhatsApp ne délivre pas le message du caviste. Son logiciel affiche « non délivré » avec le code 131049, et Meta ne facture rien. Le caviste attend au moins 24 heures avant de réessayer.

Questions fréquentes