Activer votre agent IA sur WhatsApp et les messageries

Votre agent IA répond à vos clients sur WhatsApp, Messenger, Instagram et Telegram dès que le propriétaire l’a activé une fois et que vous avez choisi, canal par canal, comment il répond. Commencez par Il propose, vous validez : il propose, un membre de l’équipe envoie. Quand ses propositions partent sans retouche, passez le canal en Il répond seul.

Activer

1. Ouvrez Automatique › Agents IA, onglet Où il répond.
2. Le propriétaire de l’espace lit les points de Activer l’agent sur vos messageries, puis clique sur J’ai lu ces points et j’active l’agent. Il lui faut la double authentification. C’est fait une fois pour l’espace : d’ici là, les messageries affichent « Première activation par le propriétaire requise. » et restent sur Jamais.
3. Copiez la phrase proposée dans votre politique de confidentialité.
4. Pour chaque canal, choisissez Il propose, vous validez (conseillé pour commencer), Il répond seul ou Jamais.
5. Si vous voulez, écrivez une Phrase d’accueil dans l’onglet Comment il répond, et réglez Attendre que le client ait fini d’écrire dans Réglages avancés (8 s par défaut, de 5 à 15 s ; sur le chat du site, l’agent attend toujours 2 s, car les visiteurs y écrivent d’une traite). Cliquez sur Enregistrer.

Il propose, puis il répond seul

• Il propose, vous validez : à chaque message du client, la carte Brouillon de l’agent apparaît dans la conversation, avec « Rien n’est parti : relisez, puis envoyez ou ignorez. » Cliquez sur Envoyer, Modifier ou Ignorer. Si vous écrivez vous-même la réponse, la proposition est ignorée. Avec ce choix, votre agent IA propose à toute heure.
• Il répond seul : votre agent IA répond sans attendre. Avec la case Seulement quand vous êtes fermés, il ne répond qu’en dehors de vos horaires d’ouverture ; sans la case, il répond tout le temps. Si vous n’avez aucun horaire d’ouverture pour ce canal, la case ne s’applique pas : il répond à toute heure, et l’onglet Où il répond vous le dit avec un lien vers Réglages › Équipe, section Horaires d’ouverture et délais de réponse.
• Sous chaque canal, une ligne résume les 30 derniers jours : brouillons envoyés tels quels, modifiés, ignorés. À partir de 70 % de brouillons envoyés sans retouche (sur 10 au moins, et jamais la première semaine), WYP.chat propose le bouton Passer en « Il répond seul ». Le passage ne se fait jamais sans vous.

Ce que lit le client

• Votre agent IA écrit dans la langue du client : celle dans laquelle il écrit (« Hello » reçoit une réponse en anglais), sinon celle de sa fiche ou de son numéro.
• La première réponse automatique de chaque conversation porte une mention fixe, dans sa langue, après votre phrase d’accueil : elle dit que c’est une réponse automatique et que le client peut écrire HUMAIN pour parler à quelqu’un de l’équipe.
• S’il écrit HUMAIN, ou une phrase comme « Parler à quelqu’un » ou « passez-moi quelqu’un de l’équipe », votre agent IA passe la main tout de suite. S’il le redemande alors que la main est déjà passée, il lit une fois « C’est noté, une personne de l’équipe vous répond … », et les membres de l’équipe reçoivent la notification Un client attend une réponse.
• Quand votre agent IA passe la main, le client lit « Je transmets votre question à l’équipe, une personne vous répond … », avec le moment de reprise tiré de vos horaires.
• Pour un rendez-vous, votre agent IA donne le lien de réservation dès la première demande, sans question avant, même écrite avec des fautes (« rdv », « calendreir », « cita », « appointment ») : le lien complet en https://… dans le texte, et le bouton Réserver un créneau (sur WhatsApp, un bouton qui ouvre le lien). C’est le lien du widget du chat du site de la conversation, sinon celui du premier chat du site qui en a un, sinon votre page Calendly ou Cal.com connectée. Il ne dit jamais qu’il n’a pas de lien quand vous en avez un.
• Tout lien qu’il écrit part complet, en https://… ; un lien qui n’est pas dans ce qu’il sait est retiré.
• Il ne repose pas une question qu’il a déjà posée : si le client redemande la même chose, il donne l’information ou passe la main.
• Si un scénario Lancé par l’agent répond à cette demande (rendez-vous, commande…), votre agent IA écrit une courte phrase, par exemple « Je regarde les créneaux libres. », et le scénario prend la suite. Il le lance une fois par conversation au plus ; voir Créer un scénario.

Quand votre agent IA se tait

• Un membre de l’équipe a déjà répondu dans la conversation en cours, depuis WYP.chat, Slack ou l’application WhatsApp Business.
• Un scénario est en cours pour ce client.
• La main vient d’être passée à l’équipe, par votre agent IA ou par un scénario : voir ci-dessous Si personne de l’équipe ne répond.
• Quand il répond seul, pendant vos horaires d’ouverture (jamais sans horaires) : la case Seulement quand vous êtes fermés est cochée, ou la conversation est attribuée à une personne disponible (2 heures au plus sans réponse, voir ci-dessous).
• La conversation est tenue par un autre outil, le contact est bloqué ou le canal est déconnecté.
• Sur WhatsApp, Messenger et Instagram, le client n’a pas écrit depuis plus de 24 heures. Telegram n’a pas cette limite.
• Sur Telegram, le client a tapé /stop ou bloqué votre bot.

Si personne de l’équipe ne répond

Un client ne reste jamais sans réponse. Quand l’équipe a la conversation (votre agent IA ou un scénario lui a passé la main, la case Seulement quand vous êtes fermés est cochée, ou la conversation est attribuée à une personne disponible) mais que personne n’a encore écrit au client qui attend, votre agent IA reprend la main et lui répond :

• quand vous êtes fermés : tout de suite ;
• pendant vos horaires d’ouverture : 2 heures après le passage à l’équipe, ou après le premier message resté sans réponse, si aucun membre de l’équipe n’a répondu (WYP.chat vérifie toutes les 5 minutes).

Sa première réponse commence par « L’équipe a été prévenue de votre message et vous répond demain à partir de 9 h. En attendant, voici ce que je peux vous dire : », avec l’heure de reprise tirée de vos horaires (« dès que possible » pendant vos horaires ou sans horaires). Au même moment, les membres de l’équipe reçoivent la notification Un client attend une réponse.

Si votre agent IA ne répond pas sur ce canal (Jamais, Il propose, vous validez, pause, limite atteinte), Veilleur répond s’il est actif ; sinon un accusé de réception part une seule fois : « Bonjour, nous avons bien reçu votre message. L’équipe est prévenue et vous répond … ». Une réponse d’un membre de l’équipe garde toujours la priorité, et une conversation tenue par un autre outil n’est jamais reprise. Les deux délais se règlent dans Réglages › Équipe, section Si personne ne répond : voir Organiser l’équipe.

Couper votre agent IA

• Dans une conversation : cliquez sur la pastille « qui répond » en haut du fil, puis sur Reprendre la main (voir Savoir qui répond au client). Pour le relancer, ouvrez le menu ⋮ de la conversation, puis Réactiver l’agent. L’effet vaut dès le message suivant.
• Sur un canal : choisissez Jamais dans l’onglet Où il répond.
• Sur tout l’espace : cliquez sur Mettre en pause, sur la carte de Votre agent IA en haut de la page.