Savoir qui répond au client

Une conversation n’a qu’un seul interlocuteur à la fois. La pastille « qui répond », à droite du nom du contact, dit lequel : vous ne répondez jamais en même temps qu’un scénario ou que votre agent IA.

Ce que montre la pastille

• Les initiales d’un membre : un membre de l’équipe a répondu dans cette conversation, ou elle est attribuée à une personne disponible pendant vos horaires. Votre agent IA et les scénarios se taisent.
• Le pictogramme d’un scénario : un scénario est en cours, par exemple « Relance sans réponse · attend une réponse ». Il peut attendre une réponse du client, une date ou une commande.
• L’apparence de votre agent IA (Coucou ou Allô) : il répond au client, propose des brouillons, a un brouillon à relire, ou a passé la main à l’équipe. Il peut aussi avoir repris la main parce que personne de l’équipe n’avait répondu au client (voir Activer votre agent IA sur WhatsApp et les messageries).
• Autre outil : un autre outil connecté au numéro (par exemple l’agent IA de Meta) répond. WYP.chat suit la conversation sans répondre.
• Rien : personne ne répond à votre place, la conversation attend l’équipe.

L’ordre est toujours le même : autre outil, puis équipe, puis scénario, puis votre agent IA.

Étapes

1. Ouvrez Messages, puis la conversation. Dans la liste, la pastille apparaît à droite du nom : survolez-la pour lire qui répond.
2. Cliquez sur la pastille, en haut du fil. Une phrase explique qui répond et ce qui se passe si vous écrivez.
3. Cliquez sur Reprendre la main pour répondre vous-même : le scénario s’arrête, votre agent IA est coupé sur cette conversation, ou WYP.chat demande la main à l’autre outil. Si l’agent IA a déjà passé la main, la conversation vous est attribuée.
4. Ou cliquez sur Laisser faire : rien ne change.

Client sans réponse

Quand un client attend depuis plus de 15 minutes sans réponse d’un membre de l’équipe, de votre agent IA ou d’un scénario, la conversation porte la pastille Sans réponse · 25 min et le bouton Sans réponse apparaît sous les vues de la liste, avec leur nombre : cliquez dessus pour ne voir que ces conversations.

Les membres qui peuvent répondre reçoivent une fois la notification Un client attend une réponse (et un rappel par e-mail si elle reste non lue). L’accusé de réception automatique, marqué Accusé de réception automatique dans le fil, ne compte pas comme une réponse. Cela vaut pour le chat du site, WhatsApp, Messenger, Instagram et Telegram.