Les équipes répartissent les conversations, les délais de réponse évitent les oublis, et les réponses rapides et les étiquettes font gagner du temps à chacun. Tout se règle dans Réglages › Équipe.

Étapes

Ouvrez Réglages, onglet Équipe. Dans Équipes, saisissez un nom dans Nouvelle équipe (par exemple « Ventes »), puis cliquez sur Ajouter.
Sous l’équipe, ouvrez Membres de l’équipe · Numéros de l’équipe. Cochez ses membres, et Responsable pour celui qui reçoit les escalades. Cochez les numéros et canaux de l’équipe, puis Enregistrer.

Une équipe ouverte : ses membres, son responsable et ses numéros

Une personne au rôle Membre voit les conversations des numéros de ses équipes, celles attribuées à l’une de ses équipes et celles qui lui sont attribuées. Un numéro sans équipe reste visible de tous.
Dans Horaires d’ouverture et délais de réponse, choisissez à quoi la règle S’applique à (une équipe ou un numéro). Cochez Horaires d’ouverture et réglez les horaires de chaque jour. Sous Délais de réponse (SLA), indiquez la Première réponse (minutes) et la Résolution (minutes), comptées pendant ces horaires, puis Enregistrer. Sur les offres Gratuite et Solo, réglez les horaires d’un numéro : les délais sont marqués « Offre Équipe ».

Les horaires d’ouverture et délais de réponse d’une équipe et d’un numéro, puis le bloc Si personne ne répond : Quand vous êtes fermés, Tout de suite ; Pendant vos horaires d’ouverture, Après 2 h

Quand l’échéance approche, la personne attribuée est prévenue. Une fois dépassée, la conversation passe En retard et les responsables et superviseurs de l’équipe sont prévenus aussi ; s’il n’y en a aucun, les administrateurs.
Juste dessous, Si personne ne répond règle quand l’agent IA reprend une conversation que l’équipe a mais à laquelle personne n’a encore répondu : Quand vous êtes fermés (Tout de suite par défaut) et Pendant vos horaires d’ouverture (Après 2 h par défaut). Le choix s’enregistre tout de suite, sur toutes les offres. Sans agent IA sur le canal, un accusé de réception part à sa place. Voir Activer votre agent IA sur WhatsApp et les messageries, section Si personne de l’équipe ne répond.
Dans Réponses rapides, cliquez sur Nouvelle réponse. Donnez un Raccourci, choisissez le Partage (Pour moi, Pour une équipe ou Pour tout l’espace), écrivez le Texte, puis Ajouter. Dans une conversation, tapez / pour l’insérer.

Les réponses rapides avec leur raccourci et leur partage, puis les étiquettes de l’espace

Dans Étiquettes, saisissez une Nouvelle étiquette, choisissez sa Couleur, puis Ajouter. Elles servent à classer et à filtrer les conversations.

Bon à savoir Les propriétaires et administrateurs créent les équipes et les délais ; les superviseurs gèrent aussi les étiquettes et les réponses rapides ; un responsable d’équipe crée des réponses rapides Pour une équipe pour la sienne ; chacun peut créer ses réponses rapides Pour moi. Les variables {{contact.prenom}}, {{contact.nom}}, {{agent.prenom}} et {{agent.nom}} personnalisent une réponse rapide. Une suppression s’annule pendant quelques secondes avec Annuler. Les horaires d’ouverture d’un numéro sont inclus dans toutes les offres : l’agent IA (« Quand vous êtes fermés »), Veilleur, les scénarios et l’en-tête du chat du site s’en servent. Sans horaires, la bulle dit « Nous répondons dès que possible » plutôt que « En ligne », et l’agent IA réglé sur Seulement quand vous êtes fermés répond à toute heure : si vous supprimez les horaires d’un numéro, il ne laisse plus l’équipe répondre. Veilleur n’envoie alors aucun message d’absence, puisque vous n’êtes jamais fermés. Les équipes, les délais de réponse et Slack font partie des offres Équipe et Pro (et de l’essai Pro). En repassant à Solo ou à l’offre Gratuite, les délais cessent de s’appliquer et les horaires restent. Pour que tous les membres de l’équipe voient toutes les conversations, cochez la visibilité globale dans Réglages › Espace et membres, section Espace.

Organiser l’équipe : équipes, délais, réponses rapides, étiquettes

Étapes

Articles liés