Saber quién responde al cliente

Una conversación solo tiene un interlocutor a la vez. La pastilla «quién responde», a la derecha del nombre del contacto, te dice cuál: nunca respondes a la vez que un escenario o que tu agente IA.

Qué muestra la pastilla

• Las iniciales de un miembro: alguien del equipo ha respondido en esta conversación, o está asignada a una persona disponible en tu horario. Tu agente IA y los escenarios se callan.
• El pictograma de un escenario: hay un escenario en curso, por ejemplo «Seguimiento sin respuesta · espera una respuesta». Puede esperar una respuesta del cliente, una fecha o un pedido.
• La apariencia de tu agente IA (Coucou o Allô): responde al cliente, prepara propuestas, tiene una propuesta por revisar o ha pasado el control al equipo. También puede haber retomado la conversación porque nadie del equipo había respondido al cliente (consulta Tu agente IA en WhatsApp, Messenger, Instagram y Telegram).
• Otra herramienta: responde otra herramienta conectada al número (por ejemplo, el agente de IA de Meta). WYP.chat sigue la conversación sin responder.
• Nada: nadie responde por ti, la conversación espera al equipo.

El orden siempre es el mismo: otra herramienta, luego el equipo, luego el escenario y luego tu agente IA.

Pasos

1. Abre Mensajes y luego la conversación. En la lista, la pastilla aparece a la derecha del nombre: pasa el ratón por encima para ver quién responde.
2. Haz clic en la pastilla, arriba del hilo. Una frase explica quién responde y qué pasa si escribes.
3. Haz clic en Retomar el control para responder tú: el escenario se detiene, tu agente IA se desactiva en esta conversación o WYP.chat pide el control a la otra herramienta. Si el agente IA ya ha pasado el control, la conversación se te asigna.
4. O haz clic en Dejar que siga: no cambia nada.

Cliente sin respuesta

Cuando un cliente espera desde hace más de 15 minutos sin respuesta de un miembro del equipo, de tu agente IA o de un escenario, la conversación lleva la pastilla Sin respuesta · 25 min y aparece el botón Sin respuesta bajo las vistas de la lista, con su número: haz clic para ver solo esas conversaciones.

Los miembros que pueden responder reciben una vez la notificación Un cliente espera una respuesta (y un recordatorio por correo si sigue sin leer). El acuse de recibo automático, marcado Acuse de recibo automático en el hilo, no cuenta como respuesta. Vale para el chat de tu web, WhatsApp, Messenger, Instagram y Telegram.