¿Qué es el opt-in de WhatsApp?

Definición en dos minutos

El opt-in es la aceptación de una persona para recibir los mensajes de una empresa concreta. La palabra viene del inglés «to opt in», elegir formar parte. En español se dice también consentimiento o autorización.

Para Meta es un requisito previo a las plantillas de mensaje. Son la única forma de escribir primero a un cliente, o de escribirle pasadas 24 horas desde su último mensaje. Dentro de las 24 horas siguientes a un mensaje del cliente, respondes libremente.

Qué exige Meta

Según la política de mensajería de Meta de noviembre de 2024, una empresa puede contactar con una persona por WhatsApp si tiene su número de móvil y la persona ha confirmado que quiere recibir después mensajes o llamadas de esa empresa.

• La solicitud dice con claridad que la persona acepta recibir los mensajes de la empresa.
• Nombra a la empresa.
• El consentimiento puede ser general, sin referirse a WhatsApp, siempre que se cumpla la ley aplicable.
• El método es libre: SMS, formulario en una web, servidor de voz, en persona o en papel.
• Meta aconseja un consentimiento distinto por categoría de mensajes, por ejemplo el seguimiento de pedidos por un lado y las ofertas por otro, e instrucciones claras para darse de baja.

Además, una persona puede dejar de recibir desde WhatsApp los mensajes de marketing de una empresa concreta. Meta deja entonces de entregárselos.

• Consentimiento de WhatsApp: reglas y modelo →

Qué añade la ley: RGPD, LSSI y CNIL

Meta pide cumplir la ley que se aplica a tus mensajes. Con el mínimo de Meta no siempre basta, sobre todo para las ofertas. Esta ficha no es asesoramiento jurídico.

RGPD (Unión Europea)

El consentimiento debe ser libre, específico, informado e inequívoco (artículos 4 y 7, recogidos por la CNIL, la autoridad francesa de protección de datos). Exige un acto positivo: una casilla premarcada no vale. La persona puede retirarlo en cualquier momento, tan fácilmente como lo dio.

España (LSSI)

El artículo 21 de la Ley 34/2002 prohíbe las comunicaciones publicitarias o promocionales por vía electrónica que el destinatario no haya solicitado o autorizado expresamente. Admite una excepción para un cliente con el que ya existe una relación contractual, con una posibilidad de oposición sencilla y gratuita. Según el artículo 22, el consentimiento se revoca con la simple notificación de la voluntad. La AEPD, la autoridad española de protección de datos, ha aplicado el artículo 21 a una publicidad enviada por WhatsApp a una persona que solo había pedido un precio.

Francia (CNIL)

Para ofertas a un particular por correo electrónico, SMS o MMS, la CNIL exige su consentimiento previo, y aceptar unas condiciones generales no basta. Para un profesional y un asunto relacionado con su oficio, hay que informarle y respetar su derecho a oponerse. Cada envío debe permitir rechazar los siguientes de forma sencilla. Aplicar la misma regla a WhatsApp es lo prudente.

La prueba del consentimiento

El RGPD obliga a poder demostrar el consentimiento. En España, la AEPD ha recordado, en una resolución sobre correos comerciales, que el remitente debe documentar, registrar y conservar los consentimientos. No consideró suficientes las capturas de pantalla de su propio sistema.

De cada consentimiento, guarda:

• el texto exacto que se mostró al cliente, con su versión;
• la fecha y la hora;
• de dónde viene: página del formulario, enlace, código QR o mensaje recibido;
• el nombre y el número de la persona, y lo que aceptó: seguimiento de pedidos, ofertas;
• cada baja: STOP, petición hecha al equipo, otro medio.

Dónde recoger el consentimiento

En la tienda, en papel o con un código QR. En un formulario de tu web. Por SMS o por servidor de voz. En el propio WhatsApp, con un punto de entrada: un enlace o un código QR que abre WhatsApp con una frase de consentimiento ya escrita. El cliente la envía y su consentimiento queda guardado con su prueba.

• Consentimiento de WhatsApp: reglas y modelo →
• Campañas de WhatsApp →

Ejemplo

Caso ilustrativo: un salón de belleza pone un código QR en la caja. La clienta lo escanea, se abre WhatsApp con una frase ya escrita que nombra al salón y dice que acepta sus novedades, y la envía. El salón guarda la frase, la fecha y el número. Después puede enviarle una plantilla aprobada por Meta. Si ella escribe STOP, deja de hacerlo.

Preguntas frecuentes