La ventana de 24 horas de WhatsApp: qué permite Meta y cuánto cuesta
La ventana de 24 horas es el plazo en el que puedes responder libremente a un cliente en WhatsApp. Meta la llama «ventana de atención al cliente»: se abre cuando el cliente te escribe o te llama, y vuelve a 24 horas con cada mensaje o llamada nuevos. Una vez cerrada, solo puede salir una plantilla aprobada por Meta.
Cuándo se abre la ventana y cuándo se cierra
Según Meta, cuando una persona te escribe por WhatsApp o te llama, arranca un temporizador de 24 horas. Si te escribe o te llama otra vez antes de que acabe, el temporizador vuelve a empezar, otra vez con 24 horas.
Ejemplo: un cliente escribe a las 10:00. Puedes responderle libremente hasta las 10:00 del día siguiente. Si vuelve a escribir a las 15:00, la ventana corre hasta las 15:00 del día siguiente. Si no dice nada más, se cierra a las 10:00.
- Solo el cliente abre o alarga la ventana: con un mensaje o una llamada suyos.
- Pasadas 24 horas sin mensaje ni llamada nuevos del cliente, la ventana está cerrada.
- Un cliente que escribe justo antes de que tu número se conecte a la API no abre ventana en la API, según la documentación de Meta sobre la coexistencia. Entonces solo puedes responder con una plantilla, o desde la app.
Recordatorio de Meta, en su documentación: solo puedes escribir a las personas que han aceptado recibir tus mensajes.
Ventana abierta o cerrada: qué puedes enviar
| Ventana abierta | Ventana cerrada | |
|---|---|---|
| Texto libre | Sí | No |
| Imágenes, vídeos, documentos, notas de voz | Sí | No |
| Botones de respuesta (tres como máximo), listas, botones con enlace | Sí | No |
| Ubicación, contactos, dirección, WhatsApp Flows | Sí | No |
| Plantilla aprobada por Meta | Sí | Sí |
Una plantilla es un mensaje redactado de antemano y validado por Meta, clasificado en una de tres categorías: Marketing, Utilidad, Autenticación. Es el único tipo de mensaje que puede salir con la ventana cerrada.
Qué cambia la ventana en el precio
Meta factura por mensaje entregado. La página de tarifas de Meta, actualizada el 30 de septiembre de 2026, dice qué es gratis y qué no. Estos son los puntos que dependen de la ventana.
- Mensajes de servicio dentro de la ventana
- Meta ofrece 1.000 mensajes de servicio gratis al mes por cada número de teléfono de empresa, desde el 1 de octubre de 2026. Factura a partir del 1.001. La cuota sin usar no se acumula, y vuelve a cero cada mes.
- Plantillas de utilidad dentro de la ventana
- Fueron gratis del 1 de julio de 2025 al 30 de septiembre de 2026; se facturan desde el 1 de octubre de 2026.
- Plantillas fuera de la ventana
- Se facturan según su categoría y el país del destinatario.
- Mensajes recibidos del cliente
- Meta no factura los mensajes que un cliente envía a una empresa.
- Ventana de un punto de entrada gratuito
- Un cliente te escribe desde un anuncio «Clic a WhatsApp» (app de Android o iOS). Si respondes en 24 horas, ese mensaje es gratis y abre una ventana gratuita que puede durar hasta 7 días. Meta no factura entonces ni los mensajes de marketing, utilidad y autenticación, ni los de servicio.
- Sin medio de pago en Meta
- Meta entrega los mensajes de servicio dentro de la cuota gratuita de 1.000, pero no una vez agotada.
Esta página no copia ninguna tarifa. Los precios por país y categoría están en la guía de precios, con la fecha de su última comprobación.
Con la app WhatsApp Business (coexistencia)
Si mantienes la app WhatsApp Business en el mismo número, Meta precisa que la ventana de 24 horas solo se aplica a los mensajes enviados por la API. Un mensaje escrito desde la app no está sujeto a la ventana: no la abre, no la alarga y no cambia el precio de los mensajes de la API.
En la práctica, un cliente que te escribió hace dos días sigue localizable desde el móvil, pero no con un mensaje libre desde WYP.chat.
Qué hace WYP.chat con la ventana
- WYP.chat cuenta las 24 horas desde el último mensaje recibido del cliente. La zona de respuesta indica el tiempo que queda, por ejemplo «Puedes responder libremente 20 h 11 min más».
- La ventana se comprueba antes de cada envío libre, en el servidor. Con la ventana cerrada, la respuesta libre se rechaza, venga de un miembro del equipo, de un agente IA o de un escenario.
- Con la ventana cerrada, la zona de respuesta se sustituye por un aviso y un botón «Elegir una plantilla»: eliges una plantilla aprobada por Meta, rellenas sus variables y la envías. También puedes escribir una nota interna para el equipo.
- Una plantilla de marketing no sale hacia un contacto que ha desactivado tus ofertas. En cuanto el cliente responde, la ventana se vuelve a abrir.
- Un escenario que tiene que escribir con la ventana cerrada tiene un plan B a elegir: una plantilla aprobada, no enviar, o pasar el testigo al equipo.
- Una línea bajo la zona de respuesta cuenta las 1.000 respuestas gratis del mes de cada número de WhatsApp. Es una estimación basada en lo que Meta devuelve por cada mensaje.
WhatsApp Messenger e Instagram también tienen una ventana de 24 horas, sin plantillas. Según Meta, puede durar hasta 7 días cuando el cliente escribe por primera vez tras hacer clic en un anuncio hacia Messenger o hacia Instagram Direct (regla documentada el 28 de septiembre de 2026). WYP.chat cuenta 24 horas en todos los casos, por prudencia. Una vez cerrada la ventana, hay que esperar a que el cliente vuelva a escribir. El chat de tu web y el correo no tienen este límite.
Cómo se hace en WYP.chat
Los artículos del centro de ayuda que muestran cada ajuste, pantalla a pantalla.
Fuentes
- Meta, Service messages (customer service windows): developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages
- Meta, Pricing on the WhatsApp Business Platform: developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing
- Meta, Onboarding WhatsApp Business app users (coexistence): developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/embedded-signup/onboarding-business-app-users/
- Meta, registro de cambios de la plataforma de Messenger (entrada del 28 de septiembre de 2026): developers.facebook.com/documentation/business-messaging/messenger-platform/changelog
Páginas consultadas el 16 de octubre de 2026.