¿Qué es la ventana de 24 horas de WhatsApp?

Definición en dos minutos

Cuando un cliente te escribe o te llama por WhatsApp, empieza a correr un temporizador de 24 horas. Meta lo llama ventana de atención al cliente.

Mientras la ventana está abierta, respondes como en una conversación normal: texto libre, fotos, documentos, botones, listas. Cuando se cierra, Meta solo acepta las plantillas de mensaje que ha aprobado.

Cómo se abre y se renueva

• Se abre cuando el cliente te envía un mensaje o te llama. Un cliente que responde a una de tus plantillas te envía un mensaje: su respuesta también abre la ventana.
• Cada nuevo mensaje o llamada del cliente devuelve el temporizador a 24 horas. Lo que tú envías no lo alarga.
• Cada cliente tiene su propia ventana: la de uno no abre la de otro.

Ventana abierta, ventana cerrada

Ventana abierta

Envías mensajes de servicio: texto libre, imágenes, documentos, botones de respuesta, listas, entre otros. No necesitan aprobación previa.

Ventana cerrada

Solo salen las plantillas de mensaje aprobadas por Meta. Eliges entre las que Meta ya ha aprobado.

En ambos casos, solo puedes escribir a los clientes que han aceptado recibir tus mensajes.

• La ventana de 24 horas explicada al detalle →
• Consentimiento de WhatsApp: reglas y modelo →

Qué cambia para una pequeña empresa

La ventana marca el ritmo de tus respuestas. Un cliente que ha escrito hace unas horas está al alcance de un mensaje libre. Un cliente que lleva tres días en silencio ya no.

Para retomar el contacto pasado ese plazo, prepara tus mensajes de seguimiento en forma de plantillas. Un recordatorio de cita o un pedido listo suelen ser de la categoría de utilidad, y una promoción de la categoría de marketing.

En precios, desde el 1 de octubre de 2026, Meta no cobra los primeros 1.000 mensajes de servicio de cada mes, por número profesional, y cobra los siguientes. También cobra, desde esa fecha, las plantillas de utilidad enviadas dentro de la ventana.

• Qué es gratis y qué se paga →

No la confundas con otras reglas

La ventana de punto de entrada gratuito

Cuando un cliente te escribe desde un anuncio que lleva a WhatsApp y tú le respondes, Meta abre una segunda ventana, que puede durar hasta 7 días. Sirve para la facturación: durante ese tiempo, Meta no cobra tus mensajes de marketing, de utilidad, de autenticación ni de servicio.

El límite de mensajes

Limita el número de clientes distintos a los que puedes escribir fuera de la ventana en un periodo móvil de 24 horas. Es otra regla.

El mensaje de servicio

Es la respuesta libre que envías mientras la ventana está abierta.

Ejemplo

Caso ilustrativo: una clienta escribe a un taller a las 17:48 para saber cuándo estará listo su coche. Hasta las 17:48 del día siguiente, el equipo puede responderle libremente. Si el coche no está listo hasta pasado mañana, la ventana está cerrada: el taller envía entonces una plantilla aprobada por Meta, por ejemplo «Tu vehículo está listo».

Preguntas frecuentes